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23 de outubro de 2015

Serviço One-Stop para os estudantes: os benefícios para os alunos de hoje

Craig Chanoff

Quando eu falo sobre apoio ao estudante com líderes institucionais, é cada vez mais claro que cada instituição terá de investir em serviços para seus alunos. A maior necessidade é a criação de um apoio integrado para a experiência do estudante –  isto irá atender melhor às necessidades complexas dos alunos de hoje.

Como parte de nossa investigação na Blackboard para a construção e gestão de serviços de suporte, entrevistei três líderes de ensino superior que partilharam as suas melhores práticas e pensamentos sobre o futuro e como terão que evoluir; pequenas e grandes instituições deveriam aproveitar a tecnologia para atender as necessidades dos estudantes de hoje.

  • Anne Valentine Vice-presidente do Atendimento e Experiência ao Estudante no Ivy Tech Community College, em Indiana
  • Julie Selander Diretora do Serviço ao Estudante One Stop e Serviços aos Veteranos na Universidade de Minnesota
  • Dennis Day Ex-vice-presidente do Estudantes de Sucesso e Engajamento na Johnson County Community College.

Quais problemas o one-stop pode resolver?

Anne Valentine: Nós precisávamos criar uma experiência. Todos sabemos que perdemos muitos estudantes no processo de inscrição, porque ele era muito complexo.

Também sabíamos que queríamos criar uma experiência “uniforme” para todos os estudantes – não importando em qual campus ele estivesse.

No entando, os alunos receberam serviços incoerentes e respostas diferentes. Tivemos um longo caminho a percorrer.

Julie Selander: Na Universidade de Minnesota, foi lançada uma pesquisa para entender melhor a satisfação do aluno. Os resultados mostraram altos níveis de insatisfação com serviço de apoio ao estudante e dificuldade na obtenção de respostas a perguntas básicas – e nós concordamos.

Decidimos que era preciso encontrar uma maneira de criar uma melhor experiência simplificada para os alunos e aproveitar melhor os nossos recursos humanos e tecnologia. 

Quais são os benefícios do one-stop no centro de serviços estudantis para a instituição?

Dennis: A maioria espera que a experiência do estudante seja melhorado consolidando várias funções de apoio. Um dos maiores benefícios da implementação do “one-stop” é a melhora da experiência pessoal. Os alunos querem ser auto-suficientes e que seus níveis de satisfação subam.

Outro grande benefício é o tempo; as instituições têm tempo para fazer projetos mais estratégicos ou mergulhar mais fundo em projetos atuais.

Julie: A experiência pessoal não era nosso foco principal, mas sim melhorar a experiência do estudante. Estávamos preocupados como as nossas antigas operações, mas foi incrível como nossa equipe “abraçou” nossa nova meta e missão.

O tempo também foi um grande benefício. Fomos capazes de expandir o escopo de nossa equipe one-stop e profissionalizar a posição por conta do aumento da “eficiência” e agora podemos fornecer serviços para todos os estudantes.

Dennis: Muitas pessoas criar o one-stop para se conectar com os alunos de forma diversificada. Através do ganho de eficiência que a mudança para o one-stop permite, as universidades alcançam novas oportunidades na relação com os alunos. 

Todas as instituições deveriam considerar o desenvolvimento e a abordagem integrada dos serviços?

Dennis: Diferentes instituições têm personalidades e necessidades diferentes. Os serviços para os estudantes em cada instituição terão resultados diferentes. Instituições maiores podem procurar por conveniência e serviço; eles querem mais transações concluídas em menos tempo, utilizando menos pessoas.

As instituições menores querem melhorar a experiência do estudante. Apesar as diferenças, todas as instituições terão de melhorar a tecnologia.

Julie: Não existe um modelo único. Você tem que pensar sobre quais são os seus pontos negativos e quais problemas você está tentando resolver. No nosso caso, os alunos sentiram como se fossem apenas um número e queriam se sentir como parte integrante e ter uma conexão com a instituição.